مشارکت مردم و خیران مهمترین محور توسعه عدالت آموزشی است
در تشریح فلسفه راهاندازی سامانه فواد ۱۲۸ عنوان شد که یکی از چالشهای قدیمی نظام اداری کشور، چندپارگی ساختارهای بازرسی و نبود یک مرجع متمرکز برای رسیدگی تخصصی به شکایات شهروندان بوده است.
به گزارش خبرنگار بازار کسب و کار کامل داوودی اظهار کرد: پیش از این، هر دستگاه اجرایی دارای واحد بازرسی مستقل بود که عموماً زیر نظر بالاترین مقام همان دستگاه فعالیت میکرد و از منظر پاسخگویی عمومی، نظارت مؤثری بر عملکرد آن وجود نداشت.
او ادامه داد: اگرچه در عنوان بسیاری از این واحدها به «رسیدگی به شکایات» اشاره شده بود، اما در عمل این بخش مغفول مانده و شهروندان مسیر مشخصی برای پیگیری مطالبات خود نداشتند.
رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی افزود: در میانه مسیر، با تحلیل دادهها به این نتیجه رسیدیم که حتی آمار دقیقی از تعداد شکایات، نوع مشکلات، میزان رسیدگی و سطح رضایت مردم در نظام اداری وجود ندارد.
به گفته وی، همین خلأ اطلاعاتی منجر به انجام یک افکارسنجی جامع شد که نتایج آن نشان داد درصد بالایی از شهروندان در مراجعه به ادارات دولتی از کیفیت و نحوه ارائه خدمات رضایت ندارند.
داوودی تأکید کرد: این نارضایتی در شرایطی است که حدود ۸۵ درصد بودجه جاری کشور صرف حقوق، دستمزد و مزایای نظام اداری میشود، اما خروجی این هزینه سنگین برای مردم ملموس نیست.
او با اشاره به محدودیت سامانههای پیشین گفت: این سامانهها بهصورت تخصصی برای فوریتهای اداری طراحی نشده بودند و رسیدگی به شکایات در آنها بین ۲۱ روز تا سه ماه زمان میبرد.
رئیس مرکز فوریتهای اداری با بیان اینکه بخش عمده گلایههای مردم ماهیت کیفی دارد، اظهار کرد: بررسیها نشان میدهد حدود ۸۰ درصد شکایات به نحوه ارائه خدمت بازمیگردد.
به گفته داوودی، مواردی مانند عدم حضور بهموقع کارکنان، نبود مسئول پشت میز، ارجاع اربابرجوع به روزهای بعد، بازگشایی دیرهنگام یا تعطیلی زودهنگام ادارات، از مهمترین مصادیق نارضایتی مردم است.
او افزود: خرابی سیستمها، قطعی تلفنهای گویا و نبود اطلاعرسانی شفاف درباره قوانین و فرآیندها، شهروندان را در مراجعات اداری سردرگم میکند.
داوودی گفت: در فواد ۱۲۸ تلاش شده است مسائل کیفی در کمتر از سه ساعت بررسی شود و پس از اعلام رفع مشکل، با شهروند تماس گرفته میشود تا صحت ادعای دستگاه اجرایی را راستیآزمایی کنیم.
وی ادامه داد: کارنامه عملکرد سامانه بهصورت ماهانه تهیه و به هیأت دولت ارائه میشود تا مدیران دستگاهها نسبت به کیفیت خدمات پاسخگو باشند.
رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی یکی از اهداف اصلی فواد ۱۲۸ را افزایش اعتماد عمومی دانست و گفت: دادهها نشان میداد بسیاری از مردم تصور میکنند بدون رابطه و آشنایی، کارشان در ادارات پیش نمیرود.
او تأکید کرد: تجربههای ثبتشده نشان میدهد شهروندانی که هیچ ارتباطی نداشتند، صرفاً با تماس با ۱۲۸ توانستند مشکل خود را حل کنند.
داوودی به نمونههایی از این تجربهها اشاره کرد و گفت: در مواردی مانند مشکلات ایمنی شهری یا برقراری مستمری بازنشستگان، با ورود سریع فواد، مسائل ظرف چند ساعت حل شده است.
وی تصریح کرد: فواد ۱۲۸ برای مچگیری یا ایجاد فشار بر کارکنان دولت طراحی نشده، بلکه هدف آن انضباطبخشی و اصلاح رویههای نادرست است.
به گفته او، در کوتاهمدت تمرکز بر پاسخگویی سریع است، اما در میانمدت و بلندمدت، فرهنگ پاسخگویی و مسئولیتپذیری در نظام اداری نهادینه خواهد شد.
داوودی از استفاده از نقشههای حرارتی لحظهای خبر داد و گفت: این ابزارها نشان میدهد کدام دستگاهها با افزایش شکایت یا کاهش پاسخگویی مواجه هستند.
او افزود: چنین نظارتی در عمر صدساله نظام اداری کشور بیسابقه بوده و امکان تصمیمگیری مبتنی بر داده را فراهم کرده است.
رئیس مرکز فوریتهای اداری درباره دامنه پوشش سامانه گفت: هر دستگاهی که به مردم خدمت میدهد، میتواند ذیل نظارت فواد ۱۲۸ قرار گیرد.
وی خاطرنشان کرد: شهرداریها، دهیاریها و بهتدریج بانکهای خصوصی به این سامانه اضافه میشوند و پوشش آن آرامآرام تکمیل خواهد شد.
داوودی گفت: در حال حاضر فواد ۱۲۸ در استانهای تهران، البرز و قزوین فعال است و تا رسیدن به پختگی کامل، استان جدیدی اضافه نخواهد شد.
او از مذاکره برای اضافه شدن دفاتر پیشخوان دولت و پلیس +۱۰ خبر داد و افزود: دریافت گزارش مردمی و پیگیری با فواد خواهد بود، هرچند نظارت دروندستگاهی نیز ادامه دارد.
رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی درباره همکاری دستگاهها گفت: برگزاری همایشهای هماهنگی باعث شده ادارات تابعه نیز در برابر تذکرات بازرسی واکنش جدیتری نشان دهند.
وی افزود: مشکلات بهصورت بیطرفانه به دستگاهها منتقل و گزارشهای ماهانه و فصلی برای اصلاح فرآیندها ارسال میشود.
داوودی از راهاندازی کلینیکهای اصلاح فرآیند اداری در برخی دستگاهها خبر داد و گفت: این اقدامات بهصورت پایلوت انجام میشود تا هزینهای به بیتالمال تحمیل نشود.
او تأکید کرد: رسیدگی موردی به شکایات کافی نیست و هدف اصلی، اصلاح فرآیندهای بیمار اداری در سطح ملی است.
رئیس مرکز فوریتهای اداری گفت: در برخی حوزهها مانند انشعابات آب و برق، بخش بزرگی از شکایات متمرکز است و اصلاح چند فرآیند میتواند نارضایتی گسترده را کاهش دهد.
داوودی در ادامه به دستگاههای پرشکایت اشاره کرد و گفت: وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی و وزارت راه و شهرسازی بیشترین تماسهای مردمی را دارند.
به گفته او، در وزارت رفاه، نبود شفافیت در فرآیندها، یارانه و کالابرگ بیشترین گلایهها را به خود اختصاص داده است.
ویئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی افزود: مشکلات مسکن مهر مهمترین محور تماسها با وزارت راه و شهرسازی است و برخی مسائل سالهاست باقی ماندهاند.
داوودی گفت: وزارت صمت نیز در حوزه صدور مجوزها با حجم قابل توجهی از شکایات مواجه است، هرچند این سه دستگاه همکاری مناسبی با فواد ۱۲۸ دارند.
او در پایان به اضافه شدن بخش گزارش فساد اداری اشاره کرد و گفت: در این حوزه، صرف ادعا کافی نیست و شهروندان باید مستندات خود را ارائه دهند.
داوودی تأکید کرد: فواد ۱۲۸ یک سامانه احراز هویتشده است و تماسها فقط از طریق تلفن همراه ثبتشده به نام فرد امکانپذیر خواهد بود تا مسیر پیگیری شفاف و قابل اتکا باشد.
شهروندان استان گلستان با استقبال محتاطانه از اظهارات کامل داوودی درباره تقویت سامانه فواد ۱۲۸ معتقدند راهاندازی چنین سامانهای میتواند بخشی از سردرگمیهای مزمن مردم در مراجعات اداری را کاهش دهد، اما موفقیت آن منوط به استمرار پاسخگویی، بیطرفی در رسیدگی و پرهیز از مصلحتسنجی در برخورد با دستگاههای پرنفوذ است.
برخی مراجعان ادارات دولتی در گرگان میگویند تجربههای گذشته باعث شده اعتماد عمومی نسبت به سامانههای شکایتمحور شکننده باشد و شهروندان زمانی به فواد ۱۲۸ اطمینان خواهند کرد که نتیجه تماسها را نه در وعدهها، بلکه در تغییر محسوس رفتار ادارات و تسریع امور اداری خود مشاهده کنند.
جمعی از شهروندان در شهرهای شرق استان گلستان با اشاره به مشکلات خدماتی در حوزههایی مانند بیمه، یارانه و مجوزهای صنفی تأکید میکنند: بخش عمده نارضایتیها ناشی از نبود اطلاعرسانی شفاف و ارجاعهای مکرر میان واحدهای مختلف اداری است و اگر فواد ۱۲۸ بتواند این چرخه فرسایشی را متوقف کند، بخشی از بیاعتمادی عمومی کاهش خواهد یافت.
برخی فعالان اقتصادی و صاحبان کسب و کار در استان گلستان نیز معتقدند ورود فواد ۱۲۸ به نظارت بر فرآیندهای اداری، بهویژه در حوزه صدور مجوزها، میتواند هزینههای پنهان کسب و کار را کاهش دهد، مشروط بر آنکه این سامانه به ثبت شکایت بسنده نکند و اصلاح فرآیندها را بهصورت عملیاتی و پایدار دنبال کند.
در عین حال، شماری از شهروندان گلستانی با اشاره به امکان گزارشدهی فساد اداری تأکید دارند: الزام ارائه مستندات، اگرچه ضروری است، اما نباید به مانعی برای مشارکت مردم تبدیل شود و لازم است سازوکارهای حمایتی برای گزارشگران پیشبینی شود؛ در نهایت باید دید که فواد ۱۲۸ چقدر در کارش موفق عمل خواهد کرد.
دیدگاهتان را بنویسید